Alka: Vi skal kunne matche Amazon

Månedens profil i oktober 2017

Alka, der har hovedkontor i Høje Taastrup, var blandt de første af forsikringsselskaberne til at gribe de muligheder, som internettet har givet. Alka har gennem mange år betjent kunderne via telefon og online, både når det gælder salg og anmeldelser af skader.

- Internettet har virkelig gjort en forskel i vores branche, siger kommunikationsdirektør Lise Agerley. De digitale løsninger betyder, at kunderne i meget høj grad er selvhjulpne. Derfor kan vi betjene langt flere kunder uden at skulle være flere medarbejdere. Alene det sidste halve år har vi fået over 5.000 nye kunder. 

Kommunikationsdirektør Lise Agerley, Alka.

- Men den helt store forskel er, at internettet skaber transparens, fordi selskabernes priser og kvalitet bliver synlige på prissammenligningsportaler som f.eks. Samlino.dk og branchens egen sammenligningsportal forsikringsguiden.dk. Her er det blevet nemt og overskueligt for forbrugerne at danne et overblik over prisen i de forskellige selskaber.  

- Der er også markant mere opmærksomhed om kvalitet og god kundeservice med de sociale medier som for eksempel Trustpilot, og det forventes, at vi behandler vores kunder excellent, hvis vi vil fastholde dem. Derfor skæver vi også meget til andre brancher og finder inspiration i, hvad andre aktører gør. Hos os er kundeservicen blandt andet inspireret af Amazon.com, Københavns Lufthavne, Starbucks og Disney. 

- Den oplevelse, kunderne får på Amazons hjemmeside, forventer de også at få, når de skal købe en forsikring, fortsætter Lise Agerley. Har vi en dårlig kundeoplevelse, kan vi nærmest læse det straks på Trustpilot. I øvrigt har vi selv altid de nyeste anmeldelser med på vores intranet, fordi det er med til at skærpe vores egen opmærksomhed på kundeoplevelsen. Og vores medarbejderes bonus er også mere baseret på kundeoplevelse end på salg.

Til Høje Taastrup for 25 år siden

Alkahus i Høje Taastrup.

Foruden Høje Taastrup har Alka mindre kontorer i Kolding og Aarhus.

Flere finansielle virksomheder har i dag store afdelinger placeret i Høje-Taastrup Kommune, men har bevaret hovedkontoret i København. Indtil for 25 år siden lå Alka i Gothersgade, men adressen var dyr og pladsen for trang, så der blev bygget et nyt hovedsæde tæt ved Høje Taastrup Station. 

- Det er et meget fleksibelt hus med god plads, bemærker Lise Agerley. Selv om vi er vokset meget, især de sidste ti år, har vi, på grund af digitaliseringen, formået at vokse uden at ansætte særligt mange flere. Vi er ca. 500 medarbejdere her i huset. Vi regner ikke med at blive færre, men heller ikke specielt mange flere, selv om vi har et mål om at ville vækste markant og få langt flere kunder.

Alka er i dag landets sjettestørste forsikringsselskab.

Huset er bygget med tanke på medarbejderne. Der er en række faciliteter til sport, blandt andet en idrætshal. Medarbejderne, der ikke sidder ved telefonerne og servicerer kunder, kan tjekke ind og ud af arbejdstiden, hvis de eksempelvis får lyst at spille badminton i løbet af dagen. Der er også tænkt masser af lys ind i ejendommen. Mange af de tidligere småkontorer er lagt sammen til kontorlandskaber, og flere steder er indrettet oaser med sofagrupper.

Ejet af fagbevægelsen
Alka er ejet af fagbevægelsen, medarbejderne og Folksam, der er Sveriges største forsikringsselskab og også ejet af fagbevægelsen. 

Lise Agerley: - Ejerskabet betyder, at vores medarbejdere har ekstra gode vilkår. Vi har et højt niveau for, hvordan vi passer på dem, herunder et stort fokus på arbejdsmiljøet. Men ejerne stiller selvfølgelig også krav til vores lønsomhed. 

- Vi matcher de andre større selskabers omkostningsprocenter, men vi har ikke samme krav til afkast. Vores forretningsmodel er, at vi skal vækste, og vi skal investere i forretningen. Vi kan investere langsigtet; der må godt gå flere år, før vi ser resultatet af en investering. Det skete eksempelvis, da vi for år tilbage valgte at investere i nyt it-system. Der var vi frontløbere og fik et godt forspring. Den forretningsmodel stiller os stærkt i konkurrencen og medvirker til, at vi kan vækste 3-5 % om året i et marked, der ellers ikke er særligt mobilt.

Mange betaler for meget for forsikringen
Årligt er det kun ca. 10 % af danskerne, som flytter en forsikring til et andet selskab. Ifølge Lise Agerley fordi forsikring påkalder sig lav interesse. I andre lande, blandt andet Storbritannien, skal kunderne tage stilling til deres forsikringer hvert år, hvilket giver en større mobilitet i markedet. 

- Mange forbrugere betaler for meget for deres forsikringer, siger hun. Ofte kan du få dine forsikringer billigere andre steder, for der er faktisk en hård konkurrence selskaberne imellem. Nogle tror også, at de får samlerabat ved at have alle forsikringer i det samme selskab, men nogle gange kan det godt betale sig at sprede dem. Mange forsømmer også at tjekke, om de er korrekt forsikret i forhold til deres livssituationen. Eller køber rejseforsikringer og elektronikforsikringer, som er overflødige, fordi deres almindelige forsikringer dækker det samme.

LO-segmentet er kernemålgruppen
Med fagbevægelsen som ejer har Alka, ifølge Lise Agerley, er klar kernemålgruppe af kunder, nemlig lønmodtageren. 

- Vi har plads til alle, men især den almindelige borger, som synes, at forsikring ikke må være besværligt, og foretrækker at vi gør arbejdet for dem og sørger for, at de er fornuftigt dækket. Vi rammer danskeren i LO-segmentet med parcelhus og bil, men har også plads til andre segmenter i begge ender af skalaen. Vi ved, at kunderne foretrækker et selskab, hvor de føler sig fair og personligt behandlet. Lige nu er ved vi at omskole medarbejderne i Skade og Salg, så de kan dække begge discipliner, og kunden derfor kun behøver med den samme medarbejder. Og samtidig sikrer vi, at medarbejderne taler et klart sprog, som kunden forstår.

Kort om Alka
1903: En kreds af ledere i fagbevægelsen stifter Arbejdernes Livsforsikring. 
1944: Alka Forsikring stiftes i 1944 ved en sammenlægning af Arbejdernes Livsforsikringsselskab (AL) og Kooperativ Assurance (KA).
2005: Alka lancerer nyt tilbudskoncept til LO Plus og HK-medlemmer, der giver 10% forbundsrabat på alle nytegnede forsikringer. 
2006: Som det første forsikringsselskab i Danmark tilbyder Alka sine kunder en forsikring, der dækker alt elektronisk udstyr i hjemmet.
2007: Alka lancerer Alka Boksen, der er en sort boks, der installeres i bilen. Med Alka Boksen får kunden rabat på bilforsikringen. 
2008: HK’s formand, Kim Simonsen, vælges som formand for Alkas bestyrelse og afløser John Dahl. 
2016: Henrik Grønborg afløser Jens Bærentsen som administrerende direktør.